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文章の「イライラ度」チェック

クレームを増やす言葉 ―上から目線の失礼な物言い

手続き上、書類が足りない、捺印漏れ・・・ということは多々あります。 そんなとき、それだけでお客様はイライラします。 ですから、言葉遣いには細心の注意が必要です。 こんな言葉には要注意。
この申請書では、受け付けすることができませんなぜならば、契約者様の押印がないからです。 ほかに間違いはありませんので、 契約者様が自著されるか、またはご捺印の上、 再度、ご提出いただけますようお願いいたします。
丁寧に書いていますが、不愉快です。 「イライラ」ポイントは2点。   1点目は、論理的な書き方です。 本来、文章はロジカルに書かなければ理解しづらくなるのですが、 相手は人間です。感情に配慮することも大切です。   相手を否定するときは、やんわりと。 それが日本の文化です。   お断りするときは、「できません」という否定語を使わず、 「~であればできます」と、代替案を提示すると、 相手の感情を損ねずに、必要事項を伝えることができます。   このケースであれば、
契約者様のご捺印またはサインがあれば、お手続きが可能です
といった具合です。   「イライラ」ポイントの2点目は、 「間違いはありません」という上から目線の言葉です。   「間違っている」「正しい」というのは、相手を評価する言葉です。 自社が勝手に決めた事務手続きについて、ちゃんとできたか、できないか、 お客様に対して評価を下すのは、とても失礼なことだと思いませんか。   「そんなつもりじゃないんだけど・・・」 は、通用しませんよ。 イライラ度3

文章の「イライラ度」

評価項目別「イライラ度」

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