クレームを増やす言葉 ―上から目線の失礼な物言い
手続き上、書類が足りない、捺印漏れ・・・ということは多々あります。
そんなとき、それだけでお客様はイライラします。
ですから、言葉遣いには細心の注意が必要です。
こんな言葉には要注意。
この申請書では、受け付けすることができません。
なぜならば、契約者様の押印がないからです。
ほかに間違いはありませんので、
契約者様が自著されるか、またはご捺印の上、
再度、ご提出いただけますようお願いいたします。
丁寧に書いていますが、不愉快です。
「イライラ」ポイントは2点。
1点目は、論理的な書き方です。
本来、文章はロジカルに書かなければ理解しづらくなるのですが、
相手は人間です。感情に配慮することも大切です。
相手を否定するときは、やんわりと。
それが日本の文化です。
お断りするときは、「できません」という否定語を使わず、
「～であればできます」と、代替案を提示すると、
相手の感情を損ねずに、必要事項を伝えることができます。
このケースであれば、
契約者様のご捺印またはサインがあれば、お手続きが可能です。
といった具合です。
「イライラ」ポイントの2点目は、
「間違いはありません」という上から目線の言葉です。
「間違っている」「正しい」というのは、相手を評価する言葉です。
自社が勝手に決めた事務手続きについて、ちゃんとできたか、できないか、
お客様に対して評価を下すのは、とても失礼なことだと思いませんか。
「そんなつもりじゃないんだけど・・・」
は、通用しませんよ。
