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文意・印象

クレームを増やす言葉 ―上から目線の失礼な物言い

手続き上、書類が足りない、捺印漏れ・・・ということは多々あります。 そんなとき、それだけでお客様はイライラします。 ですから、言葉遣いには細心の注意が必要です。 こんな言葉には要注意。
この申請書では、受け付けすることができませんなぜならば、契約者様の押印がないからです。 ほかに間違いはありませんので、 契約者様が自著されるか、またはご捺印の上、 再度、ご提出いただけますようお願いいたします。
丁寧に書いていますが、不愉快です。 「イライラ」ポイントは2点。   1点目は、論理的な書き方です。 本来、文章はロジカルに書かなければ理解しづらくなるのですが、 相手は人間です。感情に配慮することも大切です。   相手を否定するときは、やんわりと。 それが日本の文化です。   お断りするときは、「できません」という否定語を使わず、 「~であればできます」と、代替案を提示すると、 相手の感情を損ねずに、必要事項を伝えることができます。   このケースであれば、
契約者様のご捺印またはサインがあれば、お手続きが可能です
といった具合です。   「イライラ」ポイントの2点目は、 「間違いはありません」という上から目線の言葉です。   「間違っている」「正しい」というのは、相手を評価する言葉です。 自社が勝手に決めた事務手続きについて、ちゃんとできたか、できないか、 お客様に対して評価を下すのは、とても失礼なことだと思いませんか。   「そんなつもりじゃないんだけど・・・」 は、通用しませんよ。 イライラ度3

クレームを増やす言葉 ―お客様を非難する言葉遣い

こんなFAXが来ました。

先日、医療特約の件でご連絡頂きました。

1時以降とのことで何回か電話を入れさせて
頂いておりますが、今だに通じていません。

大変恐れ入りますが、連絡頂けたらと思います。

「いまだに通じていません」は、
お客様にとって「カチンとくる」表現です。

なぜでしょうか。

インターネットで「未だに」と検索すると、
次のような例文が出てきます。

  • いまだに返事がない
  • そこはいまだに空地になっている
  • 未だにExcelとWordが使えない
  • 名称が未だに決まらないホームページ
  • 未だにガラケー使ってる奴

いずれも、今の状態が「悪い」ということを意味している、
暗に非難している
……と思いませんか。

このようなイメージが、「未だに」という言葉にはあります。
そこで、「未だに通じていません」と書かれると、
まるで非難されているように感じるのです。

相手の受けるイメージをも考慮して、言葉を選びたいものです。

イライラ度2

誤字・脱字 ―いくつもあるとイラっときます

こんなメールが来たとしましょう。

小田淳子

めー巣の書き方や、クレーム応対等の研修を実施したいと考えています。
遮金については、30万円です。
どうぞ、よろしくお願いしま

私の名前は「順子」です。
名前を間違えられるのは、けっこうイライラするものです。

変換ミスとはいえ、これだけ誤字があると、
見直しもせずに送られた「手抜きメール」の印象です。

受け取った人は、「自分は適当にあしらわれている」と感じます。

人間、誰しも間違いはあります。
でも、誤字脱字はできる限り減らしたいものです。

文章を書いたら、きちんと見直しましょう。

イライラ度4

文章の「イライラ度」

評価項目別「イライラ度」

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