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コンサルティング事例

「クレーム」や「顧客離れ」を防ぎたいと思いませんか。

新規顧客をいくら開拓しても、既存顧客が離れていってしまったら、キリがありません。
顧客が、商品・サービスを継続して利用する、あるいは追加購入するために必要なことは、「説得」ではなく「納得」です。

「納得」に必要なことは、「わかりやすさ」だけではありません。「わかること」、「理解する」ことです。
「なんとなくわかりやすいと思ったけど、実は理解していなかった!」がクレームや顧客離れを生むのです。

では、どうしたら顧客は「正確に理解できる」のでしょうか。
お客様に伝えたいことを、正確に、効率的に伝え、好感や信頼を得るには、文章の書き方、言葉の選び方があります。
これまで多くの文章を分析してきた経験から、どこが誤解を生むのか、理解を妨げるのか、相手の感情を害するのかを解明し、改善策を明示します。
正確に理解できる文章を書くことで、クレームを防ぎ、御社への信頼度が向上します。

当社は、狩人のように次々と新規顧客を開拓するだけではなく、既存顧客を大切にする企業様の支援をします。

事例

一般社団法人日本損害保険協会のプロジェクト「よりわかりやすい募集文書(重要事項説明書)・説明のあり方に関するタスク フォース」に参加

ご要望

重要事項説明書における情報の精査とデザイン・構成に関する課題を整理して、改善案を作成

分析結果
  • 情報量を減らすと、読みやすくなる分、文章のわかりにくさがクローズアップされた
  • 文章構造が適切ではないものがある(情報の提示順など)
  • 言葉遣いが適切でないものがある
  • 文章の難易度が高い
解決策

弊社で文章の 改善案原案を作成

  • 顧客の知りたい順に情報を提示する
  • 顧客に理解できる、好感度の高い語彙(ごい)を選択する
  • 文章の難易度を、高校生レベルから中学3年生レベルに改善
生活者28人による検証作業
  • 読解速度を計測/ある項目を見つけ出すことができるかを質問
  • 内容の理解度の検証/実際に保険金が支払われるか否かを質問
    arrow3
  • 答えを見つけ出すまでの時間・・・3 割~4割短縮
  • 設問への正解率・・・4割から9割にアップ

一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会(UCDA)
公式サイト「文章DC9開発者座談会」より(2016年5月5日時点)

A社(物販) 従業員数 : 約500人 部署 : コールセンター部門

ご要望

時間効率の悪さを解消し、顧客の信頼減少を防ぎたい

  • 商品や利用方法などについての問い合わせメールへの回答文章を、簡潔でわかりやすいものにしたい
  • お客様を大切にする気持ちが伝わり、社の品格を損なわない表現に改善したい
分析結果
回答文章のテンプレートを作成して対応しているが、
  • 文章構造が適切ではないものがある(情報の提示順など)
  • 言葉遣いが適切ではないものがある
  • テンプレートのケース分け(条件分岐)が適切ではないものがある
解決策
  1. 回答文章のテンプレートをわかりやすくする(編集・添削)
  2. 1.の結果から共通点を抽出し、ルール化する(ガイドライン作成)
  3. 1.の結果から問題点を抽出し、改善策と2.のルールの研修をオペレーターに対して実施する(社員研修の実施)

B社(金融) 従業員数 : 約2,500人 部署 : 広報部門

ご要望

顧客向け説明文書のわかりにくさを解消したい

  • 各種サービスや利用方法などについての説明文書を、お客様の立場に立ったわかりやすいものにしたい
分析結果
  • 文書作成担当者の文章力に個人差がある
  • 文書の校正・校閲担当者にも個人差がある
  • デザインの改善を外部の事業者に委託しても、文章はほとんど改善されない
  • 商品・サービスについて、客観視点(お客様目線)で見ることができていない部分がある
解決策
  1. 文書のわかりにくさを分析する(編集・添削)
  2. 専門家にリーガルチェックを依頼する(パートナー士業への委託)
  3. 1.の結果から共通点を抽出し、ルール化する(ガイドライン作成)
  4. 1.の結果から問題点を抽出し、改善策と2.のルールの研修を担当社員に対して実施する(社員研修の実施)

C社(サービス業) 従業員数 : 約600人 部署 : 商品管理部門

ご要望

クレームを減らしたい

  • 顧客からのクレームが激増した商品について、クレームの原因と改善策を知りたい
分析結果
  • 説明文書の文書構造が不適切(レイアウトなど)
  • 説明文書の文章構造が不適切(情報の提示順など)
  • 文書送付のタイミングが適切ではない
解決策
  1. 文書のわかりにくさを分析する(編集・添削)
  2. 1.の結果から共通点を抽出し、ルール化する(ガイドライン作成)
  3. 1.の結果から問題点を抽出し、改善策と2.のルールの研修を担当社員に対して実施する(社員研修の実施)
  4. 専門家に「見やすいデザイン」の作成を依頼する(パートナーのユニバーサルデザイン専門法人への委託)

D社(外資系企業) 従業員数 : 約6000人 部署 : コミュニケーション部門

ご要望

日本語チェックを依頼

  • 日本語訳した文章が、日本語として正しいか、日本人に伝わるかをチェックしてほしい
分析結果
  • 専門用語(外国語の直訳、社内だけで通用する表現)が多い
  • 文章構造が不適切(情報の提示順など)
  • 前提知識を共有していない(文化の相違による情報不足)
  • 社員が日本語文章作成に割ける時間がない
解決策
  1. 文書のわかりにくさを分析し、改善案を作成する(編集・添削)
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