「クレーム」や「顧客離れ」を防ぎたいと思いませんか
新規顧客をいくら開拓しても、既存顧客が離れていってしまったら、キリがありません。
顧客が、商品・サービスを継続して利用する、あるいは追加購入するために必要なことは、「説得」ではなく「納得」です。
「納得」に必要なことは、「わかりやすさ」だけではありません。「わかること」、「理解する」ことです。
「なんとなくわかりやすいと思ったけど、実は理解していなかった！」がクレームや顧客離れを生むのです。
では、どうしたら顧客は「正確に理解できる」のでしょうか。
お客様に伝えたいことを、正確に、効率的に伝え、好感や信頼を得るには、文章の書き方、言葉の選び方があります。
これまで多くの文章を分析してきた経験から、どこが誤解を生むのか、理解を妨げるのか、相手の感情を害するのかを解明し、改善策を明示します。
正確に理解できる文章を書くことで、クレームを防ぎ、御社への信頼度が向上します。
当社は、狩人のように次々と新規顧客を開拓するだけではなく、既存顧客を大切にする企業様の支援をします。
当社の文章評価尺度
ビジネス・コミュニケーション・ライティング（R）とは
有効さ
Effectiveness
「わかりやすかったかどうか」
ではなく
「わかったかどうか」
（伝えたかどうかではなく、伝わったかどうか）
効率
Efficiency
「よく読めばわかる」
のではなく
「効率的に理解できるかどうか」
満足度
Satisfaction
嫌悪感を抱くか
好感を抱くか
上記3つの評価尺度には
「状況（コンテクスト＝文脈）、コンテンツ（内容）によって異なる」
という考え方がベースにあります。
※これは、国際規格ISO9241-11におけるユーザビリティ（使用性）の考え方にもとづいています。
事例紹介
重要事項説明書における情報の精査とデザイン・構成に関する課題を整理したい
一般社団法人日本損害保険協会のプロジェクト
「よりわかりやすい募集文書（重要事項説明書）・説明のあり方に関するタスク フォース」
ご要望の詳細
- 重要事項説明書における情報の精査とデザイン・構成に関する課題を整理して、改善案を作成したい
分析結果
- 情報量を減らすと、読みやすくなる分、文章のわかりにくさがクローズアップされた
- 文章構造が適切ではないものがある（情報の提示順など）
- 言葉遣いが適切でないものがある
- 文章の難易度が高い
解決策
- 弊社で文章の 改善案原案を作成
- 顧客の知りたい順に情報を提示する
- 顧客に理解できる、好感度の高い語彙（ごい）を選択する
- 文章の難易度を、高校生レベルから中学3年生レベルに改善
- 生活者28人による検証作業
- 読解速度を計測／ある項目を見つけ出すことができるかを質問
- 内容の理解度の検証／実際に保険金が支払われるか否かを質問
- 答えを見つけ出すまでの時間・・・3 割～4割短縮
- 設問への正解率・・・4割から9割にアップ
一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会（UCDA）
公式サイト「文章DC9開発者座談会」より(2016年5月5日時点)
クレーム・問い合わせ対応のメールをわかりやすく感じの良いものにしたい
A社（運輸業 従業員数 約4,000人 CSR部門）
ご要望の詳細
- 各種サービスや利用方法などについての説明を、お客様の立場になったわかりやすいものにしたい
- クレームに対する対応を感じの良いものにして、メールの往復回数を減らし、お客様の理解と信頼を得たい
分析結果
- お客様の求めていることを読み取れていない場合がある
- 定型文で回答することによって、ズレた回答になっている
- 定型文の言葉遣いに誤りがある
- 文章の構成やバランスが不適切で、悪い印象を与えてしまっている
- 担当ごとの詳細説明をつなぎ合わせた結果、言い訳がましい内容となってしまうケースがある
解決策
- 文書のわかりにくさと印象を分析する（改善案作成）
- 1の結果から共通点を抽出し、ルール化する（ガイドライン作成）
- 1の結果から問題点を抽出し、改善策と2．のルールの研修を全社規模で実施する（社員研修の実施）
東京消防庁から受託した消防団の入団促進広報業務に協力してほしい
B社（イベント企画運営業 従業員数 4人）
ご要望の詳細
- アンケート結果などのデータをもとに、効果的な広報を企画したい
- 広報効果の高いリーフレットを作成したい
- 団員向け広報研修を実施したい
分析結果
- 年代や職業など属性により消防団の魅力と感じる部分、入団を阻害する要因が異なる
解決策
- 属性ごとのリーフレットを作成する（企画・執筆）
- 1の活用法も含む広報マニュアルを作成する
- 1・2を使って広報研修を実施
時間効率の悪さを解消し、顧客の信頼減少を防ぎたい
C社（物販 従業員数 約500人 コールセンター部門）
ご要望の詳細
- 商品や利用方法などについての問い合わせメールへの回答文章を、簡潔でわかりやすいものにしたい
- お客様を大切にする気持ちが伝わり、社の品格を損なわない表現に改善したい
分析結果
回答文章のテンプレートを作成して対応しているが、
- 文章構造が適切ではないものがある（情報の提示順など）
- 言葉遣いが適切ではないものがある
- テンプレートのケース分け（条件分岐）が適切ではないものがある
解決策
- 回答文章のテンプレートをわかりやすくする（編集・添削）
- 1．の結果から共通点を抽出し、ルール化する（ガイドライン作成）
- 1．の結果から問題点を抽出し、改善策と2．のルールの研修をオペレーターに対して実施する（社員研修の実施）
顧客向け説明文書のわかりにくさを解消したい
D社（金融業 従業員数 約2,500人 広報部門）
ご要望の詳細
- 各種サービスや利用方法などについての説明文書を、お客様の立場に立ったわかりやすいものにしたい
分析結果
- 文書作成担当者の文章力に個人差がある
- 文書の校正・校閲担当者にも個人差がある
- デザインの改善を外部の事業者に委託しても、文章はほとんど改善されない
- 商品・サービスについて、客観視点（お客様目線）で見ることができていない部分がある
解決策
- 文書のわかりにくさを分析する（編集・添削）
- 専門家にリーガルチェックを依頼する（パートナー士業への委託）
- 1．の結果から共通点を抽出し、ルール化する（ガイドライン作成）
- 1．の結果から問題点を抽出し、改善策と2．のルールの研修を担当社員に対して実施する（社員研修の実施）
クレームを減らしたい
E社（サービス業 従業員数 約600人 商品管理部門）
ご要望の詳細
- 顧客からのクレームが激増した商品について、クレームの原因と改善策を知りたい
分析結果
- 説明文書の文書構造が不適切（レイアウトなど）
- 説明文書の文章構造が不適切（情報の提示順など）
- 文書送付のタイミングが適切ではない
解決策
- 文書のわかりにくさを分析する（編集・添削）
- 1．の結果から共通点を抽出し、ルール化する（ガイドライン作成）
- 1．の結果から問題点を抽出し、改善策と2．のルールの研修を担当社員に対して実施する（社員研修の実施）
- 専門家に「見やすいデザイン」の作成を依頼する（パートナーのユニバーサルデザイン専門法人への委託）
日本語チェックをしてほしい
F社（外資系企業 従業員数 約6,000人 コミュニケーション部門）
ご要望の詳細
- 日本語訳した文章が、日本語として正しいか、日本人に伝わるかをチェックしてほしい
分析結果
- 専門用語（外国語の直訳、社内だけで通用する表現）が多い
- 文章構造が不適切（情報の提示順など）
- 前提知識を共有していない（文化の相違による情報不足）
- 社員が日本語文章作成に割ける時間がない
解決策
- 文書のわかりにくさを分析し、改善案を作成する（編集・添削）
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