一般社団法人日本損害保険協会のプロジェクト「よりわかりやすい募集文書（重要事項説明書）・説明のあり方に関するタスク フォース」に参加

重要事項説明書における情報の精査とデザイン・構成に関する課題を整理して、改善案を作成

• 情報量を減らすと、読みやすくなる分、文章のわかりにくさがクローズアップされた
• 文章構造が適切ではないものがある（情報の提示順など）
• 言葉遣いが適切でないものがある
• 文章の難易度が高い

弊社で文章の 改善案原案を作成

• 顧客の知りたい順に情報を提示する
• 顧客に理解できる、好感度の高い語彙（ごい）を選択する
• 文章の難易度を、高校生レベルから中学3年生レベルに改善

生活者28人による検証作業

• 読解速度を計測／ある項目を見つけ出すことができるかを質問
• 内容の理解度の検証／実際に保険金が支払われるか否かを質問
  
• 答えを見つけ出すまでの時間・・・3 割～4割短縮
• 設問への正解率・・・4割から9割にアップ

一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会（UCDA）
公式サイト「文章DC9開発者座談会」より(2016年5月5日時点)

A社（物販）　従業員数 ： 約500人　部署 ： コールセンター部門

時間効率の悪さを解消し、顧客の信頼減少を防ぎたい

• 商品や利用方法などについての問い合わせメールへの回答文章を、簡潔でわかりやすいものにしたい
• お客様を大切にする気持ちが伝わり、社の品格を損なわない表現に改善したい

回答文章のテンプレートを作成して対応しているが、

• 文章構造が適切ではないものがある（情報の提示順など）
• 言葉遣いが適切ではないものがある
• テンプレートのケース分け（条件分岐）が適切ではないものがある

1. 回答文章のテンプレートをわかりやすくする（編集・添削）
2. 1．の結果から共通点を抽出し、ルール化する（ガイドライン作成）
3. 1．の結果から問題点を抽出し、改善策と2．のルールの研修をオペレーターに対して実施する（社員研修の実施）

B社（金融）　従業員数 ： 約2,500人　部署 ： 広報部門

顧客向け説明文書のわかりにくさを解消したい

• 各種サービスや利用方法などについての説明文書を、お客様の立場に立ったわかりやすいものにしたい

• 文書作成担当者の文章力に個人差がある
• 文書の校正・校閲担当者にも個人差がある
• デザインの改善を外部の事業者に委託しても、文章はほとんど改善されない
• 商品・サービスについて、客観視点（お客様目線）で見ることができていない部分がある

1. 文書のわかりにくさを分析する（編集・添削）
2. 専門家にリーガルチェックを依頼する（パートナー士業への委託）
3. 1．の結果から共通点を抽出し、ルール化する（ガイドライン作成）
4. 1．の結果から問題点を抽出し、改善策と2．のルールの研修を担当社員に対して実施する（社員研修の実施）

C社（サービス業）　従業員数 ： 約600人　部署 ： 商品管理部門

クレームを減らしたい

• 顧客からのクレームが激増した商品について、クレームの原因と改善策を知りたい

• 説明文書の文書構造が不適切（レイアウトなど）
• 説明文書の文章構造が不適切（情報の提示順など）
• 文書送付のタイミングが適切ではない

1. 文書のわかりにくさを分析する（編集・添削）
2. 1．の結果から共通点を抽出し、ルール化する（ガイドライン作成）
3. 1．の結果から問題点を抽出し、改善策と2．のルールの研修を担当社員に対して実施する（社員研修の実施）
4. 専門家に「見やすいデザイン」の作成を依頼する（パートナーのユニバーサルデザイン専門法人への委託）

D社（外資系企業）　従業員数 ： 約6000人　部署 ： コミュニケーション部門

日本語チェックを依頼

• 日本語訳した文章が、日本語として正しいか、日本人に伝わるかをチェックしてほしい

• 専門用語（外国語の直訳、社内だけで通用する表現）が多い
• 文章構造が不適切（情報の提示順など）
• 前提知識を共有していない（文化の相違による情報不足）
• 社員が日本語文章作成に割ける時間がない

1. 文書のわかりにくさを分析し、改善案を作成する（編集・添削）