メールで届く苦情や要望。
相手の顔が見えないだけに、温度差のある返信をして、さらに相手の感情を逆なでし、大きなクレームに発展してしまうケースがよくあります。
そうならないように、ここでは、クレーム応対メールの文例集と合わせて、何が相手を怒らせる原因になるのか？について、事例をご紹介します。
クレームを増やす、上から目線の失礼な文章の例
手続き上、書類が足りない、押印漏れ・・・ということは多々あります。
そんなとき、それだけでお客様はイライラします。ですから、言葉遣いには細心の注意が必要です。次のような書き方は要注意。
申し訳ありませんが、お送りいただいた申込書では、受け付けすることができません。
なぜならば、契約者様の押印がないからです。
ほかに間違いはありませんので、契約者様が自著されるか、または押印の上、再度、ご提出いただけますようお願いいたします。
丁寧に書いていますが、不愉快です。「イライラ」ポイントは2点。
- 1点目は、論理的な書き方です。
本来、文章はロジカルに書かなければ理解しづらくなるのですが、相手は人間です。感情に配慮することも大切です。
相手を否定するときは、やんわりと。それが日本の文化です。
お断りするときは、「できません」という否定語を使わず、「～であればできます」と、代替案を提示すると、相手の感情を損ねずに、必要事項を伝えることができます。
このケースであれば、
契約者様の押印またはサインがあれば、お手続きが可能です。
といった具合です。
- 「イライラ」ポイントの2点目は、「間違いはありません」という上から目線の言葉です。
「間違っている」「正しい」というのは、相手を評価する言葉です。
自社が勝手に決めた事務手続きについて、ちゃんとできたか、できないか、お客様に対して評価を下すのは、とても失礼なことだと思いませんか。
無意識に使った言葉で、お客様に不快感を与えないよう、注意しましょう。
イライラさせないメールの文例
申込書をお送りいただき、ありがとうございます。
いただいた申込書について、1点、お願いがございます。
申込書に、契約者様が自著されるか、または押印をしていただけますでしょうか。
署名または押印、どちらかをしていただいた上で、再度、ご提出いただければ幸いです。
お手数をおかけして恐縮です。
どうぞよろしくお願いいたします。
言葉足らずで、販売機会を失う文章の例
ある会社から、こんなメールが来ました。
ご注文の商品について、配送中に破損が生じたとの報告がありました。
そのため、代品手配を行なっておりますので、恐れ入りますが、商品到着まで今しばらくお待ちくださいますよう、お願いいたします。
嫌です。
待ちません。
急いでいるんです。
「今しばらく」では、3日なのか、1週間なのか、1か月なのかわかりません。
そんな状態なら、他社から購入します。せめて「○○日ほど」と具体的に書いていただきたいものです。
このような「言葉足らず」「情報不足」は、お客様をイラっとさせ、販売機会を失います。
このような文章で、御社の売り上げを落としていないか、確認しましょう。
イライラさせないメールの文例
先日は、ご注文いただきありがとうございます。
商品のお届けに時間がかかっており、ご心配をおかけし、たいへん申し訳ございません。
実は、ご注文の商品について、配送中に破損が生じたと、運送会社からの報告がありました。
そのため、最優先で代品手配を行なっております。
あいにく当方に在庫がなく、メーカーから取り寄せておりますので、商品のお届けまでに、さらに1週間ほどかかる見込みです。
お急ぎのところ、ご迷惑をおかけし、まことに申し訳ございません。
商品到着まで、お待ちいただくことは可能でしょうか。
もし、キャンセルをご希望でしたら、手配させていただきますので、お手数おかけいたしますが●月●日●時までに、ご連絡ください。
このたびはたいへん申し訳ございません。
重ねてお詫びを申し上げます。
今後は破損のないよう、いままでより厳重に梱包して配送いたしますので、なにとぞよろしくお願いいたします。
クレームを増やす言葉 ―ケンカを売ってますか？？？
無形文化財級の（！？）失礼なメールをご紹介します。
これは、貸し会議室の利用を申し込んだ、田中さん宛てに届いたメールです。
昨日ご連絡いただいておりまして、ご返信に関しましては、昨日中にお電話させていただいておりました。
全て御社のA様にはご説明させていただいておりまして、A様より田中様へ連絡するとのことでしたが、A様より何もお聞きではないでしょうか？
この度利用されるお時間は、本当は何時からになるのでしょうか？
それによって料金も違います。
（料金説明）
ご理解いただけましたでしょうか？
これを読んで、「どこが感じ悪いの？」と思った方は要注意！
同じような文章を書いてしまう恐れがあります。
ポイントは「？」（クエッション）マークです。
～でしょうか？
～でしょうか？
～でしょうか？
・・・と、「？」が続くと、詰問されているような印象です。
日本語では、「か」は「疑問」の意味を表す終助詞です。
英語のように「？」をつけなくても、たいてい、質問されていることはわかります。
逆に「？」を付けることによって、「問い」が強調され、単なる質問のつもりでも、「問いただしている」「責めている」といった印象になってしまうのです。
「何もお聞きではないのでしょうか？」は、「何も」でさらに強調されます。
「え～っ？？？ もしかして、なんっっにも聞いてないのぉ～？？？」
といったところでしょうか。
ここでまずイラッときます。
さらに、「本当は～でしょうか？」という表現により、まるでお客様が嘘をついている、隠し事をしていると決めつけているように感じます。
「本当」の反対は、「嘘」。
こういった言葉を、私は「隠れ否定語」と命名しました。
そもそも、「会議室の利用時間」に関して、嘘をついたり、隠し事をしたりする必要があるでしょうか。
かなり不愉快です。
極めつけは「ご理解いただけましたでしょうか？」。
人差し指をこめかみに当て、「おわかり～？」と言っているような、小バカにした印象です。
そもそも、このメールのゴール（目的）は、「理解できたかどうか」を確認することではなく、「利用時間が何時間なのか」（申込内容）の確認ではないのでしょうか。
そうであれば、それを明確に書くべきですよね。
イライラさせないメールの文例
昨日ご連絡いただいた件について、お電話をいたしましたが、改めてメールでご連絡します。
御社のA様にご説明した内容と重複するかもしれませんが、ご容赦いただければ幸いです。
料金は、利用時間によって異なります。
（料金説明）
料金をご確認の上、利用時間をお知らせいただけますでしょうか。
どうぞよろしくお願いいたします。
