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あなたの文章は不愉快だ!

クレームを増やす言葉 ―ケンカを売ってますか???

無形文化財級の(!?)失礼なメールをご紹介します。

これは、貸し会議室の利用を申し込んだ、
田中さん宛てに届いたメールです。

昨日ご連絡いただいておりまして、ご返信に関しましては、
昨日中にお電話させていただいておりました。

全て御社のA様にはご説明させていただいておりまして、
A様より田中様へ連絡するとのことでしたが、
A様より何もお聞きではないでしょうか

 

この度利用されるお時間は、本当は何時からになるのでしょうか
それによって料金も違います。

 

(料金説明)

 

ご理解いただけましたでしょうか

これを読んで、「どこが感じ悪いの?」と思った方は要注意!
同じような文章を書いてしまう恐れがあります。

 

ポイントは「?」(クエッション)マークです。

 

~でしょうか?

~でしょうか?

~でしょうか?

 

・・・と、「?」が続くと、詰問されているような印象です。

 

日本語では、「か」は「疑問」の意味を表す終助詞です。

英語のように「?」をつけなくても、
たいてい、質問されていることはわかります。

 

逆に「?」を付けることによって、「問い」が強調され、
単なる質問のつもりでも、「問いただしている」「責めている」
といった印象になってしまうのです。

 

「何もお聞きではないのでしょうか?」は、
「何も」でさらに強調されます。

「え~っ??? もしかして、なんっっにも聞いてないのぉ~???」

といったところでしょうか。

ここでまずイラッときます。

 

さらに、「本当は~でしょうか?」という表現により、
まるでお客様が嘘をついている、隠し事をしていると
決めつけているように感じます。

「本当」の反対は、「嘘」。
こういった言葉を、私は「隠れ否定語」と命名しました。

そもそも、「会議室の利用時間」に関して、嘘をついたり、
隠し事をしたりする必要があるでしょうか。

かなり不愉快です。

 

極めつけは「ご理解いただけましたでしょうか?」。

人差し指をこめかみに当て、「おわかり~?」
と言っているような、小バカにした印象です。

 

「うちの社員は、こんな文章、書かないよ~」
と思った方・・・本当に大丈夫ですか(笑)

テンプレートやガイドラインがなく、
問い合わせやクレームへの対応メールを、
その都度、社員の判断で書くような場合は、
このようなことが起こりがちです。

一度、社員のメールをチェックしてみてはいかがでしょう。

イライラ度5

クレームを増やす言葉 ―上から目線の失礼な物言い

手続き上、書類が足りない、押印漏れ・・・ということは多々あります。
そんなとき、それだけでお客様はイライラします。
ですから、言葉遣いには細心の注意が必要です。

こんな言葉には要注意。

この申請書では、受け付けすることができません

なぜならば、契約者様の押印がないからです。

ほかに間違いはありませんので、
契約者様が自著されるか、またはご捺印の上、
再度、ご提出いただけますようお願いいたします。

丁寧に書いていますが、不愉快です。

「イライラ」ポイントは2点。

 

1点目は、論理的な書き方です。

本来、文章はロジカルに書かなければ理解しづらくなるのですが、
相手は人間です。感情に配慮することも大切です。

 

相手を否定するときは、やんわりと。
それが日本の文化です。

 

お断りするときは、「できません」という否定語を使わず、
「~であればできます」と、代替案を提示すると、
相手の感情を損ねずに、必要事項を伝えることができます。

 

このケースであれば、

契約者様の押印またはサインがあれば、お手続きが可能です

といった具合です。

※「捺」の字は常用外漢字なので、使わないことをお勧めします。

 

「イライラ」ポイントの2点目は、
「間違いはありません」という上から目線の言葉です。

 

「間違っている」「正しい」というのは、相手を評価する言葉です。

自社が勝手に決めた事務手続きについて、ちゃんとできたか、できないか、
お客様に対して評価を下すのは、とても失礼なことだと思いませんか。

 

「そんなつもりじゃないんだけど・・・」

は、通用しませんよ。

イライラ度3

あいまい語 ―販売機会を失うひとこと

ある会社から、こんなメールが来ました。

ご注文の商品について、配送中に破損が生じたとの報告がありました。

そのため、代品手配を行なっておりますので、恐れ入りますが、
商品到着まで今しばらくお待ちくださいますよう、お願いいたします。

嫌です。
待ちません。
急いでいるんです。

「今しばらく」では、3日なのか、1週間なのか、1か月なのかわかりません。

そんな状態なら、他社から購入します。

せめて「○○日ほど」と具体的に書いていただきたいものです。

イライラ度1

文章の「イライラ度」

評価項目別「イライラ度」

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