株式会社ことのは本舗 > 評価項目別「イライラ度」 > 表記・語彙

表記・語彙

クレームを増やす言葉 ―ケンカを売ってますか???

無形文化財級の(!?)失礼なメールをご紹介します。

これは、貸し会議室の利用を申し込んだ、
田中さん宛てに届いたメールです。

昨日ご連絡いただいておりまして、ご返信に関しましては、
昨日中にお電話させていただいておりました。

全て御社のA様にはご説明させていただいておりまして、
A様より田中様へ連絡するとのことでしたが、
A様より何もお聞きではないでしょうか

 

この度利用されるお時間は、本当は何時からになるのでしょうか
それによって料金も違います。

 

(料金説明)

 

ご理解いただけましたでしょうか

これを読んで、「どこが感じ悪いの?」と思った方は要注意!
同じような文章を書いてしまう恐れがあります。

 

ポイントは「?」(クエッション)マークです。

 

~でしょうか?

~でしょうか?

~でしょうか?

 

・・・と、「?」が続くと、詰問されているような印象です。

 

日本語では、「か」は「疑問」の意味を表す終助詞です。

英語のように「?」をつけなくても、
たいてい、質問されていることはわかります。

 

逆に「?」を付けることによって、「問い」が強調され、
単なる質問のつもりでも、「問いただしている」「責めている」
といった印象になってしまうのです。

 

「何もお聞きではないのでしょうか?」は、
「何も」でさらに強調されます。

「え~っ??? もしかして、なんっっにも聞いてないのぉ~???」

といったところでしょうか。

ここでまずイラッときます。

 

さらに、「本当は~でしょうか?」という表現により、
まるでお客様が嘘をついている、隠し事をしていると
決めつけているように感じます。

「本当」の反対は、「嘘」。
こういった言葉を、私は「隠れ否定語」と命名しました。

そもそも、「会議室の利用時間」に関して、嘘をついたり、
隠し事をしたりする必要があるでしょうか。

かなり不愉快です。

 

極めつけは「ご理解いただけましたでしょうか?」。

人差し指をこめかみに当て、「おわかり~?」
と言っているような、小バカにした印象です。

 

「うちの社員は、こんな文章、書かないよ~」
と思った方・・・本当に大丈夫ですか(笑)

テンプレートやガイドラインがなく、
問い合わせやクレームへの対応メールを、
その都度、社員の判断で書くような場合は、
このようなことが起こりがちです。

一度、社員のメールをチェックしてみてはいかがでしょう。

イライラ度5

無意識に使っている専門用語 ―お客様にはわかりません

ある会社のパンフレットに、こんなことが書かれていました。

変更手続きの際は、ご印鑑、会員証又は身分証明証を持参してください。

これを読むと、

「印鑑は持参しなくてはならない。そのほかに、会員証か身分証明証のどちらか一つも持参しなくてはならない」

つまり、2点持参する・・・・・・と解釈する人もいます。

 

でも、正しくは、

「印鑑、会員証、身分証明証」のどれか1点を持参すればよい

ということを意味します。
これは、次のルールに従って、解釈をした結果です。

  • 各名詞は「、」で結び、最後の名詞の前にのみ「又は」を置く。「又は」の前後には、「、」を打ってはならない
  • 動詞を列挙する場合は、動詞の連用形の後には「、」を打つルールがあるので、「又は」の前にも「、」を打つことになる
  • 「若しくは」は、「又は」とともに用いる場合でなければ用いることができない
  • 階層関係が3階以上になる場合は、「又は」は最も大きい大括弧の接続のみに用い、他の小括弧の接続には「若しくは」を用いる

『分かりやすい公用文の書き方 改訂版』(礒崎陽輔著/ぎょうせい)より

このルールは、法律や行政文書など、厳密さを要求される文書の決まりです。
専門家以外は、理解しにくい表現です。

 

もし、当社にエディット(編集)のご依頼をいただいたとしたら、次のように書き換えます!

変更手続きには、以下の3点のうち、どれか1点をお持ちください。

  1. 印鑑
  2. 会員証
  3. 身分証明証

こちらのほうが、誤解されないと思いませんか。

イライラ度2

あいまい語 ―販売機会を失うひとこと

ある会社から、こんなメールが来ました。

ご注文の商品について、配送中に破損が生じたとの報告がありました。

そのため、代品手配を行なっておりますので、恐れ入りますが、
商品到着まで今しばらくお待ちくださいますよう、お願いいたします。

嫌です。
待ちません。
急いでいるんです。

「今しばらく」では、3日なのか、1週間なのか、1か月なのかわかりません。

そんな状態なら、他社から購入します。

せめて「○○日ほど」と具体的に書いていただきたいものです。

イライラ度1

文章の「イライラ度」

評価項目別「イライラ度」

PAGE TOP